Onze mensen

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening Nr. 2019-604, 21 augustus 2019

RED MIJN VAKANTIE(KOSTEN)

Consument heeft bij Verzekeraar een doorlopende reis- en annuleringsverzekering afgesloten. Op de polis staan zowel Consument als zijn echtgenote vermeld. Op grond van de polisvoorwaarden biedt de verzekering een vergoeding van extra reiskosten bij een eerdere terugreis naar Nederland als gevolg van ziekte en/of ongeval. Extra kosten gemaakt zonder medische noodzaak zijn uitgesloten. De verzekering biedt ook vergoeding van het ongebruikte deel van de reissom, maar alleen in het geval dat de reis wordt afgebroken in verband met een ernstige ziekte.

Consument en zijn echtgenote waren op een golfreis naar Zuid-Afrika. De echtgenote van Consument was al gedurende de vliegreis onwel. Na aankomst heeft zij een aantal dagen op bed gelegen, waarna het stel heeft besloten om hun reis niet voort te zetten. Consument heeft – op advies van de Gevolmachtigde van Verzekeraar – telefonisch contact opgenomen met Verzekeraar en diens Alarmcentrale. Consument is met zijn echtgenote met een door henzelf geboekte vlucht terug naar Nederland gevlogen.

De vragen die partijen verdeeld houden zijn:
1. of Verzekeraar gehouden is tot vergoeding van de terugvluchten;
2. en of Verzekeraar gehouden is tot vergoeding van het ongebruikte deel van de reissom.

Toen Consument een maand na terugkeer een beroep deed op zijn reisverzekering stelde Verzekeraar zich – kort gezegd – op het standpunt dat hij niet tot vergoeding gehouden is, omdat Consument zelf de beslissing heeft gemaakt om terug te reizen naar Nederland, zonder ter plaatse een arts te bezoeken.

Consument vordert bij Kifid vergoeding van de door hem gemaakte extra reiskosten ad 2.153,06 euro, alsmede vergoeding van de niet-genoten vakantiedagen ad 7.626 euro. Hij stelt zich daarbij op het standpunt dat Verzekeraar tekort is geschoten in zijn informatieplicht. Hij had nu juíst Verzekeraar gebeld om erachter te komen hoe hij moest handelen om te voldoen aan de polisvoorwaarden. Verzekeraar heeft echter nagelaten hem ervan op de hoogte te brengen dat zijn echtgenote door een arts had moeten worden onderzocht om te voldoen aan de polisvoorwaarden.

De Commissie oordeelt dat de klacht van Consument doel treft. De Commissie overweegt dat van Verzekeraar (in zijn rol als Alarmcentrale) had mogen worden verwacht dat hij Consument nadrukkelijk had gewaarschuwd dat voor de vraag of Consument aanspraak kon maken op vergoeding van de extra te maken reiskosten, dan wel van de niet door hem gebruikte vakantiedagen, een medische beoordeling van belang zou zijn. En daarmee, dat de kans aanwezig was dat Consument voor eigen rekening en kosten terug naar huis zou vliegen. Verzekeraar had Consument er bovendien op moeten wijzen dat indien een medische beoordeling in Zuid-Afrika niet plaats kon vinden, die dan wel zo spoedig mogelijk na aankomst in Nederland plaats had moeten vinden. Nu niet vaststaat dat Verzekeraar dat heeft gedaan, is de Commissie van oordeel dat Verzekeraar inderdaad de informatieplicht heeft geschonden.

Daartegenover staat echter volgens de Commissie dat van Consument mocht worden verwacht dat hij meteen na terugkeer in Nederland contact met Verzekeraar had opgenomen om alsnog te weten te komen wat van hem of zijn echtgenote werd verwacht.

Om die reden komt de Commissie tot de slotsom dat het redelijk en billijk is om een schuldverdeling van 50-50 procent aan te houden, zodat de door Consument gevorderde schade in die verhouding door Verzekeraar zal moeten worden vergoed.

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening Nr. 2019-603, 21 augustus 2019

SLUIMERENDE DEKKING?

Consument heeft met ingang van 1 januari 2012 een arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten bij Verzekeraar. Per 16 april 2014 heeft Consument zich bij Verzekeraar arbeidsongeschikt gemeld.
Verzekeraar heeft aanvankelijk uitgekeerd, maar heeft de uitkering per 1 juni 2018 stopgezet, omdat hij meent dat er geen sprake is van arbeidsongeschiktheid bij Consument. Verzekeraar stelt zich op het standpunt dat er geen medische beperkingen zijn vastgesteld als gevolg van een ziekte. Het geschil omtrent dat punt wordt behandeld in een separate procedure.

Consument heeft Verzekeraar verzocht de verzekering met ingang van 1 november 2018 voor een jaar tegen sluimerdekking voort te zetten op grond van artikel 6.5.3 van de toepasselijke verzekeringsvoorwaarden. Dit artikel bepaalt:
‘Als de verzekerde tijdelijk stopt met de werkzaamheden die horen bij het beroep van de verzekerde kunt u vragen de dekking tijdelijk te stoppen. De verzekering loopt dan door, maar wij keren niet uit. U betaalt dan nog maar 15% van de premie. U kunt de verzekering weer beginnen, zodra de verzekerde weer begint met de werkzaamheden die horen bij het beroep van de verzekerde. Dat moet wel binnen een jaar plaatsvinden. De verzekerde hoeft dan geen nieuwe gezondheidsvragen te beantwoorden. Is de verzekering niet binnen een jaar opnieuw begonnen, dan stoppen wij de verzekering definitief.’

Verzekeraar heeft dit verzoek afgewezen. Hij meent dat deze bepaling niet ziet op de situatie zoals bij Consument thans aan de orde is. Verzekeraar stelt dat deze bepaling is geschreven voor die gevallen waarin een volledig arbeidsgeschikte verzekerde tijdelijk zijn of haar werkzaamheden stillegt. De oorzaak van het stilleggen van de werkzaamheden kan daarbij niet gelegen zijn in de (geclaimde) arbeidsongeschiktheid.

Consument stelt zich daarentegen op het standpunt dat als Verzekeraar meent dat zij niet arbeidsongeschikt is, zij arbeidsgeschikt is en derhalve is aan te merken als een verzekerde die tijdelijk stopt met de werkzaamheden die horen bij het beroep van verzekerde in de zin van de polisvoorwaarden.

De Commissie overweegt dat in het geval dat er verschil van mening bestaat over voorwaarden waar niet over is onderhandeld, een objectieve uitleg van de voorwaarde op zijn plaats is. Uit een objectieve lezing volgt volgens de Commissie dat niet uit artikel 6.5.3 kan worden afgeleid dat alleen arbeidsgeschikte verzekerden een beroep op die bepaling toekomt. Volgens de Commissie is de bepaling dan ook voor meerdere uitleg vatbaar. Dat brengt – naar het oordeel van de Commissie – met zich mee dat op grond van de contraproferentemregel van artikel 6:238 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek de voor Consument meest gunstige lezing prevaleert.

Aan de Consument komt derhalve het recht op sluimerdekking toe, ongeacht of zij arbeidsgeschikt dan wel arbeidsongeschikt wordt geoordeeld.

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening Nr. 2019-352, 17 mei 2019

VEILIG BANKIEREN

Consument heeft een motor gekocht van een buitenlandse particulier. Voordat hij de betaling deed, heeft hij een bankfiliaal bezocht. Consument stelt dat hij daar aan een medewerker van de Bank heeft gevraagd of het veilig was om het geld over te maken op de buitenlandse rekening van de verkoper. Volgens Consument heeft een medewerker van de Bank geantwoord dat dit een veilige manier van betalen was. Onder begeleiding van deze medewerker heeft Consument toen ter plekke de aankoopsom van 4.250 euro overgemaakt.

Omdat Consument niets hoorde van de verkoper heeft hij de Bank gebeld met de vraag of het aankoopbedrag kon worden teruggestort. De Bank heeft Consument geadviseerd drie dagen te wachten. Nadat ook die drie dagen waren verstreken en de verkopende partij nog steeds niet over de brug kwam, heeft de Bank Consument geadviseerd om aangifte te doen. Consument heeft dit gedaan.

De Bank heeft vervolgens contact gezocht met de buitenlandse bank van de ontvangende partij met het verzoek het geld terug te storten. De Bank heeft Consument daarop een mail gestuurd dat het voor de buitenlandse bank niet mogelijk was om het geld terug te storten omdat de betaalrekening van de ontvangende partij was beëindigd. In deze e-mail heeft de Bank Consument daarnaast een aantal tips gegeven om voortaan veiliger aankopen te doen via het internet.

Consument heeft vervolgens een klacht ingediend bij Kifid en vordert het aankoopbedrag terug. Hij stelt zich – kort gezegd – op het standpunt dat hij nou juíst naar de Bank is gegaan voor advies over veilig betalen en dat de (medewerker van de) Bank tekort is geschoten door hem niet te wijzen op veiligere alternatieven zoals dat later in de e-mail wél gedaan is. De Bank voert verweer.

De Commissie komt tot het oordeel dat niet is vast komen te staan dat de Bank Consument onjuist advies heeft verstrekt. Om tot toewijzing van de vordering te komen, is volgens de Commissie van belang dat vast komt te staan hoe het contact tussen de medewerker van de Bank en Consument is verlopen. De Bank heeft navraag gedaan bij diens medewerkers, maar die konden zich in dit verband niets meer herinneren. De Commissie sluit vervolgens aan bij artikel 150 Rv, waarbij zij overweegt dat het aan Consument is om – bij voldoende betwisting – te bewijzen dat het contact tussen hem en de medewerker van de Bank is verlopen zoals hij stelt.

Volgens de Commissie is wel voldoende vast komen te staan dat Consument naar de Bank is gekomen voor advies, maar slaagt Consument er niet in aannemelijk te maken dat de medewerker van de Bank hem ook daadwerkelijk onjuist heeft geadviseerd.

Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening Nr. 2019-359, 22 mei 2019

DE BANK EN HAAR ZORGPLICHT

Consument heeft zich laten adviseren door een hypotheekadviseur. Na advies en bemiddeling van de adviseur heeft de Bank Consument een aflossingsvrije hypothecaire geldlening zonder NHG van 186.000 euro verstrekt. Bij de hypotheekofferte die door de Bank aan Consument is verstrekt, heeft de Bank expliciet gemeld dat de offerte wordt aangeboden door tussenkomst van een bemiddelaar en dat de Bank Consument niet adviseert noch het advies van de bemiddelaar controleert.

Na enige tijd houdt Consument op met betalen van de hypotheektermijnen. Vanaf dat moment is er meerdere malen telefonisch en schriftelijk contact geweest tussen de Bank en Consument. Nadat het Consument niet lukt zijn huis onderhands te verkopen, verstrekt hij een volmacht aan de Bank om de verkoop van het huis over te nemen. Als ook dat niet lukt, gaat de Bank over tot executoriale verkoop. De woning is verkocht voor een bedrag van 137.000 euro. Consument blijft met een restschuld van 59.084,70 euro zitten en keert zich tot het Kifid.

Consument vordert van de Bank schade van 215.000 euro. Consument meent namelijk dat de Bank diens zorgplicht jegens Consument heeft geschonden. Volgens Consument heeft de Bank hem niet goed geïnformeerd over de eigenschappen van de verstrekte geldlening. Daarbij is er volgens Consument sprake van overkreditering en heeft de Bank de belangen van Consument niet voldoende in ogenschouw genomen bij de executie van het huis.

De Bank stelt zich – kort gezegd – op het standpunt dat zij haar zorgplicht jegens Consument niet heeft geschonden, dat er geen sprake is van overkreditering en dat zij in het executietraject de belangen van Consument niet uit het oog is verloren.

De Commissie is van oordeel dat op de Bank niet de plicht rustte om Consument te waarschuwen voor het feit dat het een aflossingsvrije geldlening zonder NHG betrof. Het was immers – zo oordeelt de Commissie – aan de adviseur om Consument daarover te adviseren.

Wel meent de Commissie dat er op de Bank altijd een bijzondere zorglicht rust, die meebrengt dat zij voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst tot hypothecair krediet met een consument gehouden is de aangevraagde financiering te toetsen, teneinde overkreditering van consumenten te voorkomen. Banken mogen in dat verband niet zonder meer afgaan op de gegevens die door de bemiddelaar worden verstrekt. In het onderhavige geval komt de Commissie evenwel tot het oordeel dat er van overkreditering geen sprake is.

Wat betreft het executietraject oordeelt de Commissie dat het de Bank in beginsel vrij stond om te bepalen dat zij tot executoriale verkoop over zou gaan op het moment en op de wijze zoals zij dat gedaan heeft. Deze bevoegdheid van de hypotheekhouder wordt evenwel begrensd doordat zij wel de maatschappelijke zorgvuldigheid jegens Consument in acht dient te nemen. Volgens de Commissie kwalificeert het feit dat Consument met een restschuld achterbleef in deze zaak niet als een dusdanige onzorgvuldigheid dat de Bank van executie af had moeten zien. In het onderhavige geval komt de Commissie dan ook tot het oordeel dat de Bank in het executietraject niet onzorgvuldig heeft gehandeld. De vordering van Consument wordt afgewezen.